□ 작년 한 해 접수된 총 민원은 923,093건(하루 평균 약 2,529건)이었다. 작년보다 약 0.8% 감소한 수치다. 민원 건수는 3년 연속으로 감소하는 추세다.

○ 공사는 지하철 관련 민원을 ▲고객센터(전화번호 1577-1234를 통한 전화·문자 및 또타지하철앱) ▲고객의 소리(공사 홈페이지) ▲서울시 응답소 등을 통해 접수받고 있다.

○ 민원 중 98% 이상이 고객센터를 통해 접수된 민원(906,412건)이었으며, 나머지는 고객의 소리(8,603건)와 서울시 응답소(8,078건)를 통해 접수된 것이었다.

□ 주요 접수창구인 고객센터의 호선별·월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고, 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가한 모습을 보였다.

□ 월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온·7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관되어 냉·난방이 필요한 시기에 민원이 전체적으로 증가하는 모습이었다.

<불편민원 중 50% 이상이 ‘냉·난방’…‘마스크’ 관련 민원도 10만 건 이상>

□ 민원 중에서도 특히 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 민원을 ‘불편민원’이라 한다. 대부분이 고객센터를 통해 접수되는데, 작년 한 해 접수된 고객센터 불편민원은 712,058건이었다.

□ 불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 ‘냉·난방’ 민원(374,873건)으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 냉·난방 민원은 매년 불편민원 중 가장 큰 비중을 차지하는데, 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’와 같은 내용이다.

○ 공사 관계자는 이에 대해 “전동차 내 온도는 지하철 실내온도 규정(하절기 25~26℃·동절기 18~20℃)에 따라 자동으로 조절되며, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행하고 있다. 다만 같은 전동차 내에서도 ‘덥다’ ‘춥다’라는 민원이 모두 들어오는 경우도 있어 대응에 어려움을 겪을 때도 있다.”라고 말했다.

□ 대부분의 불편민원이 전년 대비 감소했으나, 열차이용 예절 불편민원은 전년보다 증가(13,457건, +3,474건)하였다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만 건 이상(104,516건) 접수되었는데, 전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘또타지하철‘ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 증가했다.

□ 이 외에도 ▲열차 내 질서저해(63,002건) ▲유실물(46,735건) 등이 작년 한 해 많이 접수된 불편민원 유형이었다.

□ 공사는 지속·다량 접수되는 불편민원에 대해 이를 개선하기 위한 노력을 이어가고 있다. 가령 가장 많이 접수되는 냉·난방의 경우, 승무원의 안내방송 시행과 수동 온도조절에 더해 전동차 냉방기 부품 세척을 꼼꼼히 실시하고 매월 정기적으로 정비해 냉·난방장치 가동에 문제가 없도록 주의를 기울이고 있다.

□ 마스크 민원에 대해서도 또타지하철앱 등으로 스마트폰을 이용해 편리하게 신고할 수 있도록 하고, 마스크 착용 대시민 홍보· 지하철보안관 평상시 순회단속 강화 등의 대책을 시행 중이다.

<접수된 민원은 신속·정확히 답변…고객센터 응대율 98.4%·2일 이상 민원처리율 99% 등>

□ 공사는 접수된 민원에 대해 신속·정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 이에 대응하고 있다. 민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였으며, 상담품질·상담지식·이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수하는 바쁜 상황 속에서도 우수한 성적을 거두었다.

○ 2019년 전국 공공기관 민원콜센터 운영현황 조사 결과(행정안전부)에 따르면, 국내 공공기관 고객센터 평균 응대율은 89.5%였다.

□ 이 외에도 고객의소리(99.02%)와 서울시응답소(99.3%)로 접수된 민원의 99% 이상을 기한 안에 답변하였다. 이는 전년 대비 1% 이상 상승한 수치다.

<욕설·폭언 등 비상식적 문의도 접수…답변하기 힘들어요>

□ 수많은 민원들이 공사로 접수되는 가운데, 특히 답변하기 곤란한 민원들도 여럿 있었다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 민원이다. 주로 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉고, 지하철 불편사항을 언급하며 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이다.

□ 공사 관계자는 “지하철 이용에 있어 불편한 점이나 개선해야 할 점을 상식적으로 제기하는 민원이 아닌 비상식적인 민원에 대해서는 어떻게 해야 좋을지 답답할 때가 많다.”라며 “마음에 안 들면 불친절하다고 또 민원을 제기하기 때문에 답변하기 무서울 때도 있다.”라고 말했다.

<훈훈한 칭찬 민원도 있어 보람 느껴…고객 편의 위해 앞으로도 민원대응 최선 다할 것>

□ 모든 민원이 불편한 내용만 언급하는 것은 아니다. 직원과 공사의 대응에 감사하고 이를 격려하는 칭찬 민원도 다수 접수되고 있다. 작년 한 해 접수된 칭찬 민원은 3,425건(고객의소리 587건·고객센터 2,838건)이었다.

□ 코로나19로 모두가 힘든 상황 속에서 지하철 내 마스크 착용을 알리며 조금만 더 견뎌내자는 승무원의 안내방송을 듣고 마음이 놓였다는 승객, 가족과의 추억이 담긴 휴대폰을 열차 안에 두고 내렸는데 직원이 재빨리 찾아줘 고마웠다는 승객 등 시민들의 따뜻한 목소리가 작년 한 해에도 이어졌다. 휴대용 우리를 탈출한 고양이를 두 역을 돌아다니며 수색한 끝에 겨우 찾아줘서 고마웠다는 독특한 칭찬 사례도 있었다.

#. 작년 12월 28일 13시 45분 경 한 승객이 고양이가 든 휴대용 우리(케이지)를 들고 1호선 서울역을 이용하던 중, 고양이가 스스로 우리를 탈출해 혼자 전동차를 타고 시청역으로 이동한 사건이 있었다. 승객은 직원에게 도움을 요청했고, 서울역과 시청역 직원이 두 역을 모두 돌아다니며 수색한 끝에 탈출한 고양이를 발견해 승객에게 다시 돌려준 사건이 있었다. 승객은 사례하겠다고 했으나 직원들은 공적인 일이라며 사양하였고, 이에 승객은 고객의소리에 글을 올려 두 역 직원들에게 감사를 표했다.

□ 오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다.”라며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것이다.”라고 말했다.

Reported by

김학민 기자

김홍이 기자/PD